News del 13/05/2020
Modello Kano : Fornire prodotti che soddisfano
In questo articolo, esaminiamo le origini e i dettagli del modello Kano ed esploriamo una guida in cinque passaggi per aiutarti a sviluppare un prodotto o un servizio che delizierà i tuoi clienti, senza rovinare la tua attività!


Immagina la scena: il tuo team di innovazione è entusiasta degli aggiornamenti dei prodotti del prossimo anno. Le idee sono state elaborate e il tuo personale ha creato molte nuove funzionalità per il prodotto più venduto della tua azienda.

Ma, come capo progetto, hai dei dubbi. Il costo di tutte le funzionalità extra sarà considerevole e sarà molto difficile consegnare il prodotto finito nel budget e nei tempi.

È qui che può essere utile uno strumento come il modello Kano. È una tecnica semplice e versatile per decidere quali caratteristiche dovrebbe avere un prodotto o servizio.

Cos'è Kano Model

Kano afferma che un prodotto o servizio è molto più di una semplice funzionalità. Riguarda anche le emozioni dei clienti. Ad esempio, tutti i clienti che acquistano una nuova auto si aspettano che si fermi quando premono i freni, ma molti saranno entusiasti del suo sistema di assistenza al parcheggio a comando vocale.

Il modello ti incoraggia a pensare a come i tuoi prodotti si relazionano con le esigenze dei tuoi clienti, passando da un approccio "più è sempre meglio" allo sviluppo del prodotto ad un approccio "less is more".

L'introduzione costante di nuove funzionalità per un prodotto può essere costosa e può solo aumentare la sua complessità senza aumentare la soddisfazione del cliente. D'altro canto, l'aggiunta di una caratteristica particolarmente interessante potrebbe deliziare i clienti e aumentare le vendite senza costare significativamente di più.

Come funziona il modello Kano?

Il concetto di Kano fornisce tre attributi a prodotti e servizi e classifica le preferenze dei clienti in cinque aree.

Secondo il modello Kano, le preferenze del cliente possono essere assegnate a cinque diverse categorie:

— Must-be quality 

— One-dimensional quality 

— Attractive quality 

— Indifferent quality 

— Reverse quality 

 

Mentre i loro nomi possono sembrare completamente estranei, è probabile che tu abbia vissuto ognuno di essi in qualità di cliente! 

Per cominciare, come possiamo definire la qualità indispensabile ? In poche parole, si tratta di requisiti di prodotti o servizi che il cliente si aspetta. 

Ad esempio, quando prenoti in un hotel, ti aspetteresti acqua calda e un letto con lenzuola pulite come minimo assoluto.

Una qualità unidimensionale differisce dal fatto che le aziende puntano a pubblicizzare attivamente la qualità e la useranno quando competeranno con altri fornitori di servizi. 

Ciò può includere, ad esempio, il servizio di assistenza clienti di un'azienda che pubblicizza il breve tempo impiegato per risolvere un problema. Se la società è in grado di ottenere tali affermazioni, i clienti saranno soddisfatti e se non si materializzerà, i clienti saranno generalmente insoddisfatti. 

Una qualità attraente , al contrario, non è attesa dal cliente - non è pubblicizzata dall'azienda ed è quindi una sorpresa inaspettata e piacevole. Un esempio di ciò potrebbe essere un negozio che offre un risarcimento aggiuntivo per il cliente, nonché un rimborso o uno scambio, su un prodotto difettoso. Quando entrambi vengono raggiunti, il cliente sarà soddisfatto dell'attributo imprevisto. 

La via di mezzo è la qualità indifferente. Questi sono attributi che non rientrano nella categoria "buona" o "cattiva". Un tipico esempio potrebbe essere un componente richiesto di un pezzo di tecnologia, nascosto in profondità all'interno dell'oggetto e bloccato dalla custodia in metallo dell'oggetto. Il componente è necessario affinché l'articolo funzioni, ma è anche nascosto al cliente, che difficilmente saprà che esiste. Non si verificherà soddisfazione o insoddisfazione da parte del cliente, indipendentemente dal fatto che questo attributo sia raggiunto o meno.

Infine la qualità inversa è data dall'insieme degli attributiche se soddisfacenti per alcuni clienti possono determinare insoddisfazione per altri.

Come utilizzare il modello Kano

 

NOTA:

È importante considerare la natura della tua attività e il ritmo del cambiamento nel tuo settore: l'attributo di eccitazione di oggi può diventare molto rapidamente l'attributo di soglia di domani!

Ad esempio, la tecnologia touch-screen in smartphone e tablet è stata un attributo di eccitazione quando è stata introdotta da Apple nel 2007, ma presto è diventata un attributo di soglia comune a molti dispositivi elettronici.


Prima di applicare Kano Model Analysis, assicurati di scoprire cosa apprezzano davvero i tuoi clienti. Non dare mai per scontato che tu lo sappia! Chiedi loro cosa gli piace, cosa amano e cosa non amano.

Assicurati che, quando scegli i clienti per darti un feedback, scegli quelli che sono tipici del mercato in cui vuoi vendere.

Quindi, segui questi cinque passaggi:

  1. Ricerca e brainstorming tutte le possibili caratteristiche e caratteristiche del tuo prodotto o servizio e tutto ciò che puoi fare per soddisfare i tuoi clienti.

  2. Classificali come attributi Soglia, Prestazioni o Eccitazione e aggiungere un quarto tipo, Non rilevante. Queste sono le cose che non aggiungono valore perché ai clienti non importa di loro.

  3. Assicurati che il tuo prodotto o servizio abbia tutti gli attributi di soglia essenziali. Se necessario, eliminare alcuni Attributi delle prestazioni in modo da poter includere queste funzionalità.

  4. Valuta gli attributi di eccitazione e pensa a come puoi incorporarne alcuni nel tuo prodotto o servizio. Ancora una volta, se necessario, tagliare alcuni Attributi delle prestazioni, in modo da potersi permettere di investire nell'attributo di eccitazione.

  5. Scegli gli attributi di rendimento che puoi offrire a un prezzo competitivo, mantenendo comunque un margine di profitto accettabile.
Coinvolgi i tuoi clienti in ciascuno dei cinque passaggi sopra indicati. In questo modo, ottieni le loro intuizioni durante tutto il processo! 



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