In un contesto competitivo in continua evoluzione, le tecniche di miglioramento dei processi aziendali devono superare i paradigmi attuali, raggiungendo nuovi livelli di performance. Il sistema deve raggiungere l'eccellenza attraverso ogni sua leva: riduzione dei costi totali, diminuzione dei tempi di consegna, aumento della flessibilità, eliminazione degli sprechi, riduzione degli scarti.
LA LEAN PRODUCTION, metodologia che si concentra sulla creazione di valore con il minor lavoro e spreco possibile, (MUDA), dopo lo sviluppo degli anni ’80 nelle grandi aziende, recentemente ha preso piede anche nelle piccole e medie imprese. Il Lean non è più solo "roba da fabbrica"! Lo spreco è presente in qualsiasi tipo di processo, e l'approccio lean è applicabile a qualsiasi realtà. Nata per la gestione del flusso produttivo aziendale, la Lean Production si è presto estesa a tutti gli ambiti produttivi, anche quelli indiretti, come gli uffici, così che il Lean Office (o Lean Service), in quanto applicazione del Lean Thinking all’erogazione dei Servizi, è utile strumento ormai in molte aziende. E' infatti inutile apportare significativi miglioramenti al Processo Logistico se poi questi non si riversano nel miglior modo possibile in ambiti comunque importanti all'interno della catena che genera Valore e Produttività! Nelle aziende uno dei maggiori potenziali di miglioramento riguarda l’ambito dei processi immateriali, ovvero laddove non si riesce a valutare gli output in maniera diretta e tangibile.

L’applicazione di PRINCIPI come EFFICIENZA, FLESSIBILITA’, RAPIDITA’, AFFIDABILITA’, e QUALITA’ ai processi gestionali e amministrativi che caratterizzano l’attività terziaria e di servizi, ha definito ormai una vera e propria disciplina di LEAN OFFICE. L’obiettivo è quello di analizzare e ridisegnare i processi aziendali introducendo negli uffici concetti quali:
- VISIONE per PROCESSI: standardizzazione e semplificazione dei processi in un’ottica di cliente-fornitore interno e non di gerarchia organizzativa;
- LOTTA AGLI SPRECHI: eliminazione delle attività a non valore e non necessarie (come le ricerche di informazioni e documenti, le attività duplicate, le correzioni di errori) e riduzione delle attività a non valore ma necessarie (come i controlli o i solleciti);
- LOGICA A FLUSSO: attivazione di modalità operative secondo le quali, una volta presa in mano una “pratica” (sia essa una richiesta di preventivo, un progetto, un ordine), non si deve più fermare finché non è terminata; questo significa: a) ottimizzare il numero di risorse che intervengono; b) rivedere il lay out delle postazioni di lavoro in base al flusso; c) ridurre il numero di interruzioni, intoppi e colli di bottiglia; d) bilanciare i carichi di lavoro; e) progettare e definire in modo chiaro e condiviso chi deve fare che cosa;
- CANALIZZAZIONE DEI FLUSSI: progettazione di flussi diversi, scorrevoli e rapidi, distinti non solo per diversi tipi di output (pratica, documento, risultato), ma per complessità e modalità di lavorazione.
Si definisce, allora, Lean Office, l’insieme di metodi e tecniche pensate per rendere efficienti i servizi, e deve essere chiaro che per servizi intendiamo sia quelli erogati dalle aziende che vendono servizi come core business, sia quelli “a complemento” erogati dalle aziende commerciali o manifatturiere unitamente ai prodotti: il Customer Care, il Contact Center e via dicendo. Ogni qualvolta vi è un contatto tra il cliente e il fornitore che non prevede scambi “fisici” ma informativi o documentali, E se veicolano valore aggiunto, si è in presenza di un servizio, a cui si possono applicare le tecniche del Lean Office.Nella maggior parte delle delle aziende esistono centri di servizio, quali ad esempio l’Amministrazione, il Controlling, le Risorse Umane, gli Acquisti, il Back-office Commerciale o l’Ufficio Tecnico, che rispondono a un cliente interno, ossia uno o più altri enti aziendali ai quali erogano l’output della propria attività e anche in questo caso se è possibile parlare di servizi e altrettanto possibile una loro ottimizzazione.
Il Lean Office, in particolare, si presta molto bene al miglioramento di tutti quei servizi che hanno un carattere di ripetitività e di standardizzazione, anche in presenza di fattori “perturbanti” quali la variabilità e la stagionalità.

I 10 PASSI FONDAMENTALI del LEAN OFFICE PER PERSEGUIRE il MIGLIORAMENTO CONTINUO, possono essere così sintetizzati:
1) INDIVIDUARE il Cliente e comprendi dove risiede per lui il valore del servizio;

2) COMPRENDERE le modalità con le quali il valore viene generato;

3) ANALIZZARE i volumi, la varietà, la variabilità, le eccezioni, i problemi;

4) EFFETTUARE una mappatura dei tempi, delle inefficienze, delle non conformità;

5) STUDIARE i carichi di lavoro e dimensiona correttamente lo staff;

6) SPECIALIZZARE le risorse e “crea il flusso” nel valore dei servizi;

nel contempo, bilancia le risorse rispetto ai fabbisogni;

7) SUDDIVIDERE nettamente le attività di “front” dalle attività di “back”;

8) SCEGLIERE se adottare un comportamento “reattivo” oppure “proattivo”;

9) CONFERIRE alla struttura di servizio la giusta autonomia decisionale;

10) STABILIRE indicatori di performance, gestisci e incentiva sulla base dei questi.

Anche negli uffici si identificano i sette tipi di spreco che sottraggono valore aggiunto ai processi transazionali, questi sprechi vanno identificati ed eliminati, sempre in ottica di miglioramento continuo.
Un’altra panoramica sull'approccio Lean Office per rendere efficienti i servizi è l’applicazione della metodologia 5S agli uffici:

-      Seiri, SGOMBERARE
distinguere e separare quel che serve da quello che non serve. In media utilizziamo solo il 20% di ciò che possediamo;

-      Seiton, SISTEMARE
scelti gli oggetti indispensabili, decidete dove collocarli, rendendo rapido l’accesso alle cose utilizzate più frequentemente;

-      Sesio, SPLENDERE
il disordine può derivare da oggetti che creano disagio o malessere, come sporcizia, colori cupi o quadri che non ci piacciono;

-      Seiketsu, STANDARDIZZARE
svolgere questo lavoro di riordino a cadenza regolare. Bastano cinque minuti a fine giornata prima di lasciare l’ufficio;

-      Shitsuke, SOSTENERE
fare in modo che le quattro regole precedenti divengano parte integrante del vostro modo di lavorare.

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